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企业客户关系管理策略研究

时间: 2016-10-9 11:12:38    作者: 佚名    来源:中国论文    查看:

一、分析客户价值,区别对待不同客户对企业的重要性不同,客户对企业的价值大小决定了企业对该客户的态度。企业首先应寻找现有每类客户的行为特征、需求价值取向和成本收益等。这是企业进行营销决策的重要依据;其次是寻找能够给企业带来10%—20%销售额的客户,他们是企业最有价值的客户;再者寻找占企业...

一、分析客户价值,区别对待
不同客户对企业的重要性不同,客户对企业的价值大小决定了企业对该客户的态度。企业首先应寻找现有每类客户的行为特征、需求价值取向和成本收益等。这是企业进行营销决策的重要依据;其次是寻找能够给企业带来10%—20%销售额的客户,他们是企业最有价值的客户;再者寻找占企业销售额40%—50%的客户,扣除之前的最有价值的客户剩余的是企业的主要客户,是企业投入时间和精力最多的重点部分,是企业销售稳定得以保障的基础;最后是明确销售额一般的客户有哪些他们的销售额占公司总销售额比重较小,属普通客户,企业应有选择地培养其中一部分,鼓励其提高顾客份额或扩大总规模,争取早日成为主要客户。总之,企业应根据企业情况,具体问题具体分析,研究不同客户的服务需求层级,然后有重点、有计划地对客户进行管理,或发展,或维持,或放弃。
(一)最有价值客户——取悦、有原则地屈从
最有价值的客户是企业利润的最重要源泉,他们是企业目标得到实现的重要保障因素。企业要把他们当成“上帝”来看待,采取取悦、讨好的态度,要经常保持联络,不应有丝毫的懈怠和疏忽。企业应积极地通过各种方式,有效沟通,及时关注其需求变化,主动征求其关于产品、服务、政策等方面的意见和建议,尽可能满足其一切合理、可行的要求。企业要培养这部分客户对企业产品的特殊兴趣及情感,设法赢得他们的信任,并形成对企业和产品的依赖,提升其对企业和产品的绝对忠诚度。为了防范他们的流失,企业应从双赢角度出发,与之建立一种相互支持、相互信任的长期关系。
(二)主要客户——关怀重视
这部分老客户关系到企业未来能否发展壮大,他们是企业将来利润的增长点。他们对其企业而言,不像上述最有价值的重点大客户那样有资格向企业要求更多的让利或其它优惠条件,但其交易额仅次于上述最有价值客户,其本身并未完全把企业产品作为其消费或交易的重点部分,即顾客份额很小,但这部分客户的后续价值很大,可能他今天跟你合作小生意,一年后就有大生意等着你,因此有着很大的潜力可以挖掘。对于这部分客户,企业有着较大主动权,不能再像对待最有价值的客户那样一味地屈从,而应及时地转变为关怀。
(三)普通客户——培养发展
这类客户的特点是数目较多,单个交易额较少,占企业销售额的比重一般,能够为企业提供一定的利润。企业对这部分客户应有选择地重点培养,参照区域市场潜力、经营能力、竞争激烈程度等因素选择有较大潜力的加以扶持发展。适当对他们进行让利活动,以督促其快速成长,同时提高他们的顾客份额及终身价值,逐渐将它们发展为主要客户。
(四)无忠诚对象客户——争取、随机适应
无忠诚对象的客户,主要是价格型客户,在进行交易时,他们较看重产品价格高低,很少关心是哪个品牌和厂家的。谁的价格低,他们就购买谁的,产品的质量服务等暂不在他们考虑之列。对这部分客户,促销较有吸引力。对于他们,企业只需根据自身情况及竞争状况有选择地满足其部分需求即可,能维持则维持,没有必要为他们花费较大的时间和精力。若遇到竞争对手以强烈的降价促销争夺企业市场份额或企业有大量的库存积压时,若时机成熟,也可以考虑以降价等促销活动打击竞争对手,同时配合强烈的广告攻势,以免冲淡企业的品牌优势及其他负面影响。


  


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