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企业客户关系管理系统概述

时间: 2016-10-9 11:12:36    作者: 佚名    来源:中国论文    查看:

随着社会的发展和现代技术的进步如何建立和完善管理系统工程已成为企业发展的重要一环而客户关系管理系统(Customerrelationshipman-agement,CRM)也已成为其重要的组成部分。这是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,正广泛应用于企业市场营销、销售、服务与技术支持等企业...

    随着社会的发展和现代技术的进步如何建立和完善管理系统工程已成为企业发展的重要一环而客户关系管理系统(Customer  relationship man-agement, CRM)也已成为其重要的组成部分。这是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,正广泛应用于企业市场营销、销售、服务与技术支持等企业外部资源整合领域。
  一、CRM系统的概念和功能
    在日常的企业管理中我们更倾向于重视生产、效率等后台问题,而对于哪种产品最受欢迎、哪些客户最有价值、售后服务有哪些问题等前台问题重视不够.这一忽略最终导致了大规模的客户流失。CRM系统其实就是一种专门管理企业前台业务的系统它提供了一个收集、分析和利用各种客户信息的系统.帮助企业充分利用客户资源.为企业在电子商务时代从容自如地面对客户提供了科学的手段和方法。
    CRM系统作为一种系统集成方案,具有多方面的功能:
    首先,CRM系统是一种解决方案的同时又是一套人机交互系统.他能帮助企业更好的吸引和留住客户。对于企业而言长期客户的意义就是降低争取客户的费用以及促使销售和服务流程的简化。在企业作为一个系统流程融合的情况下采用CRM系统可以得到客户灵敏的回应,这种回应会大大促进顾客的忠诚度.使企业得以吸引新客户并促进销售的快速增长特别是在与客户交流频繁、客户要求支持高的行业。根据Gartner的抽样统计,通过采用CRM系统进行主动式客户服务的企业,其销售收入可增加i5%到20%。
    其次,CRM系统能帮助销售部门跟踪众多复杂的销售路线,用自动化的处理过程代替手工操作既缩短了销售周期又减少了错误和重复性工作。通过CRM系统,销售人员可及时获取有关产品、定价、配置和交货的信息,以及市场竞争的信息并保存他们的重要业务数据。CRM系统能够对全公司的数据进行集成降低了销售人员将客户信息私人化的可能使得客户信息的共享程度大为提高.从而使所有员工能拥有更多的潜力来更有效地利用客户的信息、更方便地与客户交流。
    再次,CRM系统能够扩充客户服务的范围。利用CRM系统可以将客户的各种信息存入业务数据仓库实现信息共享,并可以根据现场的实际情况来安排服务的内容和时间,为远程顾客提供完整的服务和支持。


  


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