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客户关系管理中的[CQVIP免费论文网]客户信息管理研究

时间: 2016-10-9 11:12:34    作者: 佚名    来源:中国论文    查看:

1客户1.1客户概念国内有学者提出,客户的定义有广义和狭义之分,广义的客户是按照过程模型的角度定义的。在过程模型中,一个过程的输入为供方,过程输出的接受者即为客户。一个企业可以看做是一个过程网络(如供应链)。就过程网络而言,其中的某个过程是它前向过程的客户,又是它后向过程的供方。所以,广义的客户是指...
1 客户
1.1 客户概念
国内有学者提出,客户的定义有广义和狭义之分,广义的客户是按照过程模型的角度定义的。在过程模型中,一个过程的输入为供方,过程输出的接受者即为客户。一个企业可以看做是一个过程网络(如供应链)。就过程网络而言,其中的某个过程是它前向过程的客户,又是它后向过程的供方。所以,广义的客户是指企业的供应商、经销商、零售商,以及企业的不同职能部分、分支机构、办事处和企业的员工等。狭义的客户是指企业生产的产品或提供的服务的使用者或接受者
。朱迪思·W.肯凯德认为:客户是一个或一组可以影响或决定购买产品 / 服务,或者已经再使用产品 / 服务的个人;客户公司是一个组织,它所具有的特征可以影响其组织成员。
这些定义都从不同侧面揭示了客户概念的内涵,简练、准确定义客户的概念是研究客户关系管理的基础。笔者认为,客户是指与企业存在联系或潜在联系的且可识别其特征及价值的组织和个人的总称。与企业的联系,即客户关系,是客户关系管理的手段,目的是客户的识别与价值分析,最终是要通过有价值的客户资源实现企业的经营目标。
1.2 客户的类型
根据客户的两个基本特征、与企业的关系和客户的价值,我们可以把客户划分出如下一些类型:
1.2.1 根据客户与企业的关系进行划分
1) 消费者:购买最终产品与服务的零售客户,通常是个人或家庭;
2) B2B:将购买你的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户,或附加到他们企业内部业务上以增加赢利或服务内容的客户;
3) 渠道,分销商和特许经营者:不直接为你工作,并且不须为其支付报酬的个人或组织。他们购买产品的目的是作为你在当地的代表进行出售或利用你的产品;
4) 内部客户:企业内部的个人或业务部门,他们需要你的产品或服务以实现他们的商业目标,这通常是最容易被企业忽略的一类客户,同时又是最具长期获利性(潜在的)客户。
1.2.2 根据客户的价值进行划分
1) VIP 客户:这类客户数量不多,但是购买金额在企业的销售额中占有的比例很大,对企业的贡献价值最大;
2) 主要客户:指的是除去 VIP 客户后,消费金额所占比例较多,能够为企业提供较高利润的客户;
3) 普通客户:这些客户的消费额所占比例一般,能够为企业提供一定的利润;
4) 小客户:这类客户人数众多,但能够为企业提供的盈利却不多,甚至使企业不盈利或是亏本。

  


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