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旅游客户关系管理研究

时间: 2016-10-9 11:12:30    作者: 佚名    来源:中国论文    查看:

网络时代的到来,使旅游者选择空间及选择余地越来越大,客户需求开始呈现出个性化特征,只有最先满足客户需求的产品才能实现旅游产品销售。旅游企业管理不得不从过去的“产品”导向转变为“客户”导向,只有快速响应并满足客户个性化与瞬息万变的需求,企业才能生存和发展...

网络时代的到来,使旅游者选择空间及选择余地越来越大,客户需求开始呈现出个性化特征,只有最先满足客户需求的产品才能实现旅游产品销售。旅游企业管理不得不从过去的“产品”导向转变为“客户”导向,只有快速响应并满足客户个性化与瞬息万变的需求,企业才能生存和发展。
客户关系(CRM)是一套先进的管理思想及技术手段,它通将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合,最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成,使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求,并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式,从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度,提供个性化服务,并将客户意见及时反馈到产品设计中。
旅游企业可以解决信息传递滞后,难以迅速响应多变的市场需求趋势的问题; 可以根据每一个顾客要求实施资源整合,满足消费者对“舒适、自由”有着极高要求的个性化旅游; 也可以通过内部外部资源的整合降低成本,这就有效的解决了传统旅游企业的困境。
1.降低成本,促进旅游信息管理
以客户为中心进行管理,使旅游企业能够方便地在瞬息万变的环境下掌握确切的需求,使旅游企业的供应活动建立在可靠的基础上,保持需求与供应的平衡,并灵活多样的根据需要和可能安排相关资源,这将有利于减低成本,促进旅游信息管理,优化资源配置。
2.适应旅游个性化的需要
旅旅游者户关系管理为企业信息管理系统增加与客户或供应商实现信息共享和直接的数据交换的能力,从而强化了企业间的联系,形成共同发展的生存链。这使满足旅游个性化的需求成为可能,旅游企业可以充分有效的整合交通、餐饮、酒店、旅游目的地等各种资源,使旅游者可以根据自己的需要,设置个性化的旅游。根据客户的需求,建立复合式、多重式的产品结构,并具有自助性、自选性、参与性,使旅游者能够依据个人的需求和爱好进行选择,例如,宗教旅游“套餐”、民俗旅游“套餐”、考察旅游“套餐”、探险旅游“套餐”等。同时要增强旅游产品的体验功效,拓宽旅游产品的功能。
3.增强旅游企业效率,增加收入和利润旅旅游者户关系管理使企业的各种经营管理更快、更多、更经济,在提高劳动生产率的同时争取最大效益。人们常说,当前的市场竞争是基于时间的竞争,要减少各种流在供需链上任何环节的停滞,减少浪费,旅旅游者户关系管理将充分做到这一点,从而改进效率,增加收入和利润。

参考文献
[1] 郑军,朱良国.  客户关系管理系统在企业中的应用[J]. 上海企业. 2009(10)
[2] 江强梅.  客户关系管理中的客户分类方法研究[J]. 企业技术开发. 2009(12)
[3] 贾瑞秀,安祥茜.  电子商务环境下客户关系管理研究[J]. 经营管理者. 2010(02)
[4] 徐建华.  我国企业客户关系管理现状[J]. 现代商业. 2009(03)


  


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